Autor: Alexander Disler

Kundenorientierung war auch schon in der Vergangenheit ein wichtiger Wettbewerbsvorteil – in der digitalisierten Welt umso mehr. Unter Kundenorientierung versteht man die Ausrichtung aller marktrelevanten Massnahmen eines Unternehmens an den Bedürfnissen und Problemen der Kunden. Oder anderes ausgedrückt, der Kunde steht im Mittelpunkt aller unternehmerischen Entscheidungen.

Eine zu geringe oder eine fehlende Kundenorientierung führt zu sinkenden Umsätze, zu Marktzugangsproblemen, einer schlechten Unternehmensrentabilität oder einer tiefen Kundenzufriedenheit. Die Überlebenschance des Unternehmens sinkt. Kundenorientierung ist damit ein ganz wichtiges Kriterium im Unternehmen.

Welches sind die Faktoren einer fehlenden oder schlechten Kundenorientierung? Faktoren sind

• eine rückwärtsgewandte Unternehmenskultur
• ineffiziente, intransparente oder nicht kundenorientierte Ablaufprozesse
• fehlende Kenntnisse der wirklichen Kundenbedürfnisse und deren Erwartungshaltung
• fehlende Marktkenntnisse
• eine aktuell dominante Marktstellung
• branchenübliche bestehende Absatzstrukturen

Das Kredo bei einer bestmöglichen Kundenorientierung ist:

«Der Kunde ist König» und so hart es tönt, der Kunde hat immer recht, auch wenn er falsch liegt.

Da dieses Kriterium wichtig ist, legen viele Unternehmen den Fokus in ihrer Strategie auf die Kundenorientierung. Die Fähigkeit Kundenbedürfnisse und daraus abgeleitet die Kundenerwartungen zu erfassen und diese erfolgreich im Unternehmen umzusetzen ist ein zentraler Punkt für die eigene erfolgreiche Wettbewerbsposition im Markt.

Zwischen dem Niederschreiben und der tatsächlichen Umsetzung liegen jedoch bei den meisten Unternehmen Welten. Die Vision oder die Strategie sind zwar in den Köpfen des Managements verankert, umgesetzt wird es in den unteren Hierarchiestufen in den wenigsten Fällen. Die Faktoren, welche dazu führen, sind weiter oben aufgeführt.

Negative Erfahrungen für die Kunden sind so unumgänglich. Statt Kundenorientierung ist man prozess- und von «innen-nach-aussen»-orientiert.

«Der Kunde ist König»

Dabei sind heutige Kunden kritischer als je zuvor – und prüfen auf dem Weg der Customer Journey exakt, was Sie kaufen wollen. Zufriedene Kunden kommen zurück, beurteilen Ihr Unternehmen positiv und sind sicherlich auch weniger preissensitiv.

Dabei ist es einfach … ein zufriedener Kunde kommt immer wieder zurück. Der Fokus sollte somit nicht nur auf die reine Produkt-Qualität gelegt werden, auch das Preis-/Leistungsverhältnis sollte stimmen, oder die Produktions-Bedingungen fair und sozial verträglich sein, der Kundendienst 24/7 erreichbar sein u. v. m.
Deshalb lohnt es sich die echten, wirklichen Kundenbedürfnisse als Kern herauszuarbeiten, zwar ein schwieriges Unterfangen, aber es lohnt sich.

Da der heutige Kunde vermehrt nicht mehr nach Produkten sucht, sondern nach Lösungsansätzen sucht, ist die Herausarbeitung der richtigen Werte und Bedürfnisse matchentscheidend.

Tipp:

Gerade besonders zufriedene oder besonders kritische Kunden hinterlassen – sofern man sie fragt – häufig konkrete Verbesserungsvorschläge.

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