Voice Touch Point

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Autor: Alexander Disler Die Sprache, welche von den Usern mittels der Spracheingabe erfasst wird, gewinnt bei den Touch Points der Customer Journey stark an Bedeutung. Im heutigen Multi-Screen-Zeitalter gibt es verschiedenste Formen der direkten und indirekten Kommunikation. Die dabei entstehende … Weiterlesen

Kaltakquise war gestern. Kunden digital gewinnen!

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Autor: Alexander Disler Der folgende Fachvortrag – Kaltakquise war gestern. Kunden digital gewinnen» wurde anlässlich einer Veranstaltungsserie des BPX Fachbuchverlags im Herbst 2018, im Frühling und im Sommer 2019 durch den Autor mehrmals gehalten. Kurz-Zusammenfassung: Viele Unternehmen verwenden über ihren … Weiterlesen

Tipps und Tricks für die Akquise mit Xing, LinkedIn & Co.

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Autor: Alexander Disler Akquise ist für die meisten Unternehmen ein wichtigstes Thema. Aus diesem Grund war zu Beginn mit dem Aufkommen von digitalisierten Business-Netzwerken, wie Xing oder LinkedIn, die Begeisterung für das neue Tool gross. Schnell wurden Accounts eröffnet und … Weiterlesen

Die heutige Angstkultur

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Autor: Alexander Disler Angst vor der digitalen Veränderung Jede Veränderung, wie die der digitalen Transformation, kann bei Mitarbeiter, Führungskräften oder generell in Unternehmen zu Ängsten führen. Dabei haben Ängste unterschiedliche Ausprägungen: dies kann Angst vor einem Unicorn in der Branche … Weiterlesen

ROI für Online-Marketing

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Autor: Alexander Disler Alles was mit Online-Marketinginstrumente zu tun hat, wird in vielen KMU’s noch mit einer grosser Portion Skepsis behandelt. Ganz zu schweigen von einem entsprechenden Online-Marketing-Ausgabenbudget – Online hat es nach wie vor deutlich schwieriger, als dies ein … Weiterlesen

Digitalisierung = Automatisierung!

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Autor: Alexander Disler Die digitale Transformation, auch Digitalisierung, ist sicherlich einer der meisten verwendeten Keywords in der Wirtschaft und dies seit mehreren Jahren. Wird der Begriff mit der Google-Suchmaschine gemessen, erhält man aktuell am 22.08.2020 über 106.0 Mio Treffer (Trend … Weiterlesen

Kundenorientierung – das «A» und «O»

Autor: Alexander Disler

Kundenorientierung war auch schon in der Vergangenheit ein wichtiger Wettbewerbsvorteil – in der digitalisierten Welt umso mehr. Unter Kundenorientierung versteht man die Ausrichtung aller marktrelevanten Massnahmen eines Unternehmens an den Bedürfnissen und Problemen der Kunden. Oder anderes ausgedrückt, der Kunde steht im Mittelpunkt aller unternehmerischen Entscheidungen.

Bild KundenorentierungEine zu geringe oder eine fehlende Kundenorientierung führt zu sinkenden Umsätze, zu Marktzugangsproblemen, einer schlechten Unternehmensrentabilität oder einer tiefen Kundenzufriedenheit. Die Überlebenschance des Unternehmens sinkt. Kundenorientierung ist damit ein ganz wichtiges Kriterium im Unternehmen.

Welches sind die Faktoren einer fehlenden oder schlechten Kundenorientierung? Faktoren sind

  • eine rückwärtsgewandte Unternehmenskultur
  • ineffiziente, intransparente oder nicht kundenorientierte Ablaufprozesse
  • fehlende Kenntnisse der wirklichen Kundenbedürfnisse und deren Erwartungshaltung
  • fehlende Marktkenntnisse
  • eine aktuell dominante Marktstellung
  • branchenübliche bestehende Absatzstrukturen

 

Das Kredo bei einer bestmöglichen Kundenorientierung ist:

«Der Kunde ist König» und so hart es tönt, der Kunde hat immer recht, auch wenn er falsch liegt.

Da dieses Kriterium wichtig ist, legen viele Unternehmen den Fokus in ihrer Strategie auf die Kundenorientierung. Die Fähigkeit Kundenbedürfnisse und daraus abgeleitet die Kundenerwartungen zu erfassen und diese erfolgreich im Unternehmen umzusetzen ist ein zentraler Punkt für die eigene erfolgreiche Wettbewerbsposition im Markt.

Zwischen dem Niederschreiben und der tatsächlichen Umsetzung liegen jedoch bei den meisten Unternehmen Welten. Die Vision oder die Strategie sind zwar in den Köpfen des Managements verankert, umgesetzt wird es in den unteren Hierarchiestufen in den wenigsten Fällen. Die Faktoren, welche dazu führen, sind weiter oben aufgeführt.

Negative Erfahrungen für die Kunden sind so unumgänglich. Statt Kundenorientierung ist man prozess- und von «innen-nach-aussen»-orientiert.

«Der Kunde ist König»

Dabei sind heutige Kunden kritischer als je zuvor – und prüfen auf dem Weg der Customer Journey exakt, was Sie kaufen wollen. Zufriedene Kunden kommen zurück, beurteilen Ihr Unternehmen positiv und sind sicherlich auch weniger preissensitiv.

Dabei ist es einfach … ein zufriedener Kunde kommt immer wieder zurück. Der Fokus sollte somit nicht nur auf die reine Produkt-Qualität gelegt werden, auch das Preis-/Leistungsverhältnis sollte stimmen, oder die Produktions-Bedingungen fair und sozial verträglich sein, der Kundendienst 24/7 erreichbar sein u. v. m.
Deshalb lohnt es sich die echten, wirklichen Kundenbedürfnisse als Kern herauszuarbeiten, zwar ein schwieriges Unterfangen, aber es lohnt sich.

Da der heutige Kunde vermehrt nicht mehr nach Produkten sucht, sondern nach Lösungsansätzen sucht, ist die Herausarbeitung der richtigen Werte und Bedürfnisse matchentscheidend.

Stellen Sie die richtigen Fragen, wie als Übersicht in der nachfolgenden Grafik dargestellt:

Erstellung Wertekurven-Diagramm, Value Innovation

Tipp:

Gerade besonders zufriedene oder besonders kritische Kunden hinterlassen – sofern man sie fragt – häufig konkrete Verbesserungsvorschläge.

 

Weitere Fragen? Kontaktieren Sie mich.

 

Verkauft Ihr E-Shop noch Produkte oder sind Sie bereits ein Lösungsanbieter?

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Autor: Alexander Disler E-Shop muss Lösungsanbieter sein Der E-Shop hat sich zu E-Commerce gewandelt. Noch vor einiger Zeit waren E-Shops einfache Plattformen, bei welchen die zu verkaufenden Produkte und Sortimentsteile in einer einfachen Tabellenform dargestellt wurden. Dies war ein reiner … Weiterlesen

Fachbuch «Die digitale Herausforderung für KMU»

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Digitalisierung ist in aller Munde. Zwar erkennen die meisten Führungskräfte Handlungsbedarf und auch möglichen Impact für das «eigene» Geschäft. Die Probleme beginnen jedoch beim Erkennen von entsprechenden Marktsegmenten, der generellen Umsetzung und Festlegung von digitalen Geschäftsmodellen, den möglicherweise fehlenden Mitarbeiterressourcen … Weiterlesen

GANEA – ganzheitliche Entwicklung durch Achtsamkeit!

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Autor: Andy Emmenegger Interdisziplinäre Teams bedingen starke, aber dennoch ausgeglichene Führungspersönlichkeiten. Dies erreicht man nur, wenn man bei der Führung auf «Achtsamkeit» und einen Ausgleich achtet. Die digitale Transformation, mit Big Data, Industrie 4.0, neuen Geschäftsmodellen usw. verlangt neue Denkmodelle, … Weiterlesen