Autor: Alexander Disler

Die Digitalisierung lässt vermehrt äusserst frustrierte Kunden zurück. Wie kommt es so weit, dass sich Kunden frustriert und beleidigt von Firmen abwenden?

Dank der Automatisierung der Kundenprozesse lassen sich viele Vorgänge elektronisch (z.B. mit E-Abläufen, Chat Bots u. v. m.) erledigen und abbilden. Solange diese Prozesse einen Standard abbilden, kann der Kunde seine Wünsche, Änderungen oder Anliegen sicherlich zu 95 % elektronisch erledigen. Was ist aber mit den Restlichen 5 % Spezial-Anfragen, welche eben nicht digital abgebildet werden oder weil digitalisierte Prozesse dies nicht zulassen?
Genau diese Vorgänge haben das Frustpotenzial, welches dazu führt, dass sich Kunden von den Firmen abwenden. Den der frustrierte und gar beleidigte Kunde wird «ein schlechtes Bild» vom Unternehmen erhalten und lässt sich schwer (oder gar nicht mehr) für einen weiteren Kauf zurückgewinnen.

Digitalisierte Unternehmen haben (eventuell) noch eine allgemeine E-Mail-Adresse, ein Chat Bots oder eine FAQ-Seite (Frequently Asked Questions), nach einer Telefon-Nummer oder gar persönlicher (menschlichen) Ansprechperson sucht man meistens vergebens.
Wider erwarten funktionieren auch in der digitalen Welt automatisierte, digitalisierte Vorgänge nicht immer reibungslos. Eine Bestellung kann nicht sauber abgeschlossen werden, das eigene Konto «bockt» plötzlich, so dass man kein Zugang mehr zum Account hat, Bestell-Prozesse werden nicht sauber abgeschlossen und der Vorgang «hängt» irgendwo in der Routine, Eingabefehler lassen sich nicht korrigieren u. v. m.

Was macht man, wenn man keine Antwort auf die einzige Kontaktmöglichkeit des E-Mails erhält? Okay, eine zweite E-Mail schreiben. Und, wenn man dann immer noch keine Antwort erhält? Und dies über Monate!

Beispiele gefällig? Versuchen Sie es einmal bei Facebook, Google oder einem anderen digitalisierten Kundendienst. Mir persönlich sind einige Beispiele bekannt. So z.B. bei einem Kundenbindungsprogramm (Flug-Meilen-Bonus-System), wo der Betreffende Monate und x-malige Kontaktaufnahmen benötigte, um eine Richtigstellung über eine Falschabbuchung zu erhalten. Oder z.B. bei Facebook, wo eine Kontaktaufnahme per se schon gar nicht möglich ist.
Nicht jeder Kunde hat die Geduld und die Ausdauer zum obigen Beispiel der Airline – die frustrierten Kunden «stimmen mit den Füssen ab», d.h. die Kunden machen einen grossen Bogen um die entsprechenden Unternehmen. Zudem zeigt das Beispiel, was gut gemeint war (Kundenbindungsprogramm) kann zum absoluten Gegenteil führen. Und lässt so frustrierte und beleidigte Kunden zurück.

Beleidigte Kunden vergessen nie!

Halten Sie den Kundenservice hoch. Die Kontaktschwelle sollte besonders auch in digitalisierten Unternehmen tief sein. D.h. der Kunde sollte die Möglichkeit haben über verschiedene Kanäle direkt mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten, also nicht nur eine allgemeine E-Mail-Adresse anbieten. Dies bedeutet aber auch, dass Sie intern die entsprechenden Ressourcen zur Verfügung stellen sollten.

Unternehmen, die die Customer Experience verbessern möchten, sollten ihren Fokus stark auf die Geschäftsphilosophie, die Grundprinzipien und aber auch auf die kleinen Dinge des Customer Journey mit allen Touch Points legen.

Der Kunde vergisst schlechte Erfahrungen, keine Antworten oder auch das Gefühl «alleine gelassen zu werden» nicht. Nur wer sich vor Augen führt, was die Menschen an eine Marke oder Produkt bindet, kann eine starke emotionale Bindung zu seinen Kunden aufbauen – und seine Umsätze steigern.

Und vergessen Sie die Chat Bots: Der Kunde will mit Menschen sprechen, nicht mit Robotern!

Siehe auch den Blog-Beitrag: Kundenorientierung – das A und O!

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