Autor: Alexander Disler

Im letzten Jahrhundert mit der Industrialisierung und der Entwicklung hin zur Konsumgesellschaft bekam der Kunde und Konsument immer mehr Bedeutung. Zu Zeiten der Industrialisierung war es wichtig, eine Fabrik zu besitzen, denn damals waren die Produkte noch «wirtschaftlich» knapp und konnten von den Fabrikbesitzern an die Konsumenten zugeteilt werden. Als Fabrikbesitzer konnte man nicht genügend nachgefragte Güter produzieren und konnte so überdurchschnittliche Preise realisieren (Verkäufermarkt). Mit dem Übergang zur Konsumgesellschaft bekam der Kunde und Konsument immer mehr Macht (Käufermarkt). Nun hiess die Losung «es ist besser einen Markt zu haben, als eine Fabrik» (Peter Drucker – USA Ökonom). Marketing wurde in dieser Zeit ein Muss für alle Unternehmen, klassische und nichtklassische Werbung boomte, Marken und Identifikation von Produkten wurden wichtig, auf einen Nenner gebracht: der «Kunde wurde König».

Mit der Digitalisierung wird diese Bewegung nochmals einen mächtigen Schub erhalten. Die heutigen Kunden und Konsumenten sind wählerischer, warten länger bis zum Kaufentscheid zu, dafür wollen sie nach dem Kauf die erworbene Leistung unmittelbar verwenden und benützen können. Eine Lieferverzögerung wird nicht akzeptiert. In der individualisierten Gesellschaft vertraut man den Werbebotschaften und den Produktebeschreibungen schon lange nicht mehr, vielmehr glaubt man der Rezension eines unbekannten Autors (und Konsumenten). Man tauscht sich in Millisekunden untereinander aus, holt sich die Informationen aus dem Internet und den sozialen Medien (Facebook, Twitter, etc.) und ist nicht gewillt, mehr als nötig für das Produkt oder die Dienstleistung zu bezahlen. Dies stellt nun nicht nur die Hersteller (Fabrikanten), sondern auch den Handel vor ganz neue Herausforderungen. Es dreht sich alles nur noch um den Kunden. Der Kunde gibt neu auch die Produktqualität, die Produktverfügbarkeit, den Kaufort (offline im Laden, online im Internet), die Preishöhe (Auktionsplattformen, E-Shops, etc.), den Kaufzeitpunkt (24-h Gesellschaft) etc. vor.

Vor 20 Jahren hatten viele Unternehmen grossartige Ideen, doch die Kunden waren damals noch nicht bereit dafür. Die Leistungsfähigkeit der Computer und Softwaren und somit die digitale Potenz für jeden einzelnen Menschen auf der Welt hat sich jedoch dramatisch verändert. Die heutigen Menschen sind permanent bereit, Neues auszuprobieren und mit disruptiven Ideen und Geschäftsmodellen zu arbeiten. Die Veränderung ist nur vordergründig technologischer Natur. Der grosse Wechsel findet vor allem im sozialen Bereich statt. Denn wie Menschen leben, arbeiten und zueinander in Beziehung stehen, verändert sich fundamental. Die Nutzer treiben die Digitalisierung voran, indem sie neue Anforderungen an Kauf-Erlebnisse und Transparenz einfordern. Die Unternehmen sind gefordert, dem Kunden die gewünschten Hilfsmittel zur Verfügung zu stellen. Somit wird jedes Unternehmen über kurz oder lang auf die Digitalisierung und die Verarbeitung von Daten mit Hilfe von Algorithmen umschwenken müssen.

Die Unternehmen werden die Getriebenen der Nutzer und Konsumenten.

Die Konsumenten bestimmen diese Entwicklung sehr stark mit, in der Art der nachgefragten Leistungen, wie aber auch in der Geschwindigkeit von neuen, noch umfassenderen Lösungen und Services. Diese Dynamik wird wellenartig durch die Branchen rollen.
Keine Branche wird davon ausgeschlossen sein, denn der Kunde ist nicht nur als Privatkunde im B2C (Business-to-Consumer) aktiv, er arbeitet auch in einem Unternehmen und ist dort als Firmenkunde im B2B (Business-to-Business) tätig. Man kann davon ausgehen, dass Leistungen, Entwicklungen, Services, Anwendungssoftwaren etc. aus dem privaten Bereich in den gesamten Geschäftsbereich hinüberschwappt. Dies mit einer zeitlichen Verzögerung. Die Bewegung ist unaufhaltbar. Denn der Einkäufer in einem Unternehmen ist neben der Arbeit im Büro auch als privater Konsument unterwegs und schätzt die Vorteile der Digitalisierung in seinem gesamten privaten Umfeld. Der Nutzer wird somit auch im geschäftlichen Umfeld die gleichen Massstäbe anlegen, nämlich eine einfache, effiziente Handhabung, eine ansprechende Gestaltung/Design, eine persönliche Kommunikation, Transparenz über alle Produkte und Leistungen, sowie die ständige, mobile Verfügbarkeit.

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