Customer Relationship Management (CRM) ist das Management der Kundenbeziehung. Darunter fallen alle Aktivitäten, die der Pflege des Kundenkontakts dienen, z.B. auch der Kontakt per E-Mail. Ein CRM ist auf die Bedürfnisse und Interessen der Kunden ausgelegt und orientiert sich deshalb eng am Kundenbeziehungs-Lebenszyklus.

Formen von CRM’s:

• Analytisches CRM
  Das analytische CRM führt Analysen auf den im Data-Warehouse-System zusammengeführten Kunden- und Transaktionsdaten mittels multivariater Methoden und Methoden der Business-Intelligence wie Data-Mining aus.
  Im analytischen CRM kommt es darauf an, möglichst viel und alles Wichtige an Wissen aus den in den Kundendaten enthaltenen Informationen zu gewinnen.
  ->  RFM-Analyse, Abwanderungstendenzen, Betrugstatbestände, Zielgruppenmerkmale oder einfach das Verhalten der Kunden.
• Operatives CRM
  Im operativen CRM werden durch das analytische CRM gewonnene Informationen einer Verwendung zugeführt. Dies können Kundenbewertungen, wie z. B. ABC-Analyse, Marktsegmentierung oder Cross Selling sein. Hinzu kommen das Nachfassen im Vertrieb, zum Beispiel durch Newsletter, Mailings oder Nachtelefonieren sowie die Entwicklung von Customer Self Services-Systemen.
• Kollaboratives CRM
  Das kollaborative CRM bezieht sich darauf, dass CRM nicht nur innerhalb einer Organisationseinheit oder einer Unternehmung umgesetzt wird, sondern über Organisations- und Unternehmensgrenzen hinaus. In der Praxis kann dies z. B. bedeuten, dass CRM nicht nur in der Aussendienstvertriebsorganisation umgesetzt wird, sondern in der gesamten Distribution (wie externe Lieferanten, Distributionskanäle, Dienstleister oder Logistikpartner). Hier müssen dann für Pricing, Rabatte und Zielgruppenfokus integrative Konzepte gefunden werden, um die Kräfte zu bündeln und den Kunden gezielt und mit einheitlichen Zielsetzungen und klar abgegrenzten Verantwortlichkeiten anzusprechen.