Autor: Alexander Disler

Die Sprache, welche von den Usern mittels der Spracheingabe erfasst wird, gewinnt bei den Touch Points der Customer Journey stark an Bedeutung. Im heutigen Multi-Screen-Zeitalter gibt es verschiedenste Formen der direkten und indirekten Kommunikation. Die dabei entstehende Interaktion zwischen User und Anbieter sind Touch Points der Customer Journey. Google hat für die einzelnen Touch Points den Begriff Micro Moments (Moments That Matter) geprägt, welche eine Aufsplittung der Customer Journey in Hunderte von einzelnen Touch Points ist.

Im 2018 waren rund 60 % der Suchanfragen bei Suchmaschinen über mobile Geräte. Anstelle von treffenden Einzelbegriffen suchen heute die User per ganzen Fragen, das sind hauptsächlich die drei Fragearten:

• «… brauche ich …» (… do I …)
  Beispiele von Fragen: «Wie viel Eigenkapital benötige ich für den Hauskauf?» oder «Wieviel Farbe brauche ich für ……?»
• «… soll ich …» (… should I …)
  Beispiele von Fragen: «Welchen Drucker soll ich kaufen?» oder «Was soll ich heute Abend essen?»
• «… kann ich …» (… can I …)
  Beispiele von Fragen: «Kann ich bei Digitec mit Paypal bezahlen?» oder «Kann ich mit meiner Katze nach den USA reisen?»

Oder anderes ausgedrückt, die User formulieren Ihre Fragen bei Google oder einer anderen Suchmaschine wie bei einem echten, analogen Menschen. Diese Art der Suchanfragen haben im letzten Jahr ein Wachstum von 65 bis 85 % erzielt. Immer mehr Menschen suchen dementsprechend im Internet.

In Zukunft werden die Anfragen vermehrt in Form der mündlichen Sprache mittels Spracherkennung erfolgen, weil es einfacher, schneller und effizienter ist. Diese drei Treiber der Digitalisierung «bequem, einfach und kostengünstig» sind ein Multiplikator der digitalen Transformation.

Bereits nutzen rund 24 % der User von Smartphones die digitalen Sprachassistenten (Spracherkennung), wie Siri oder Cortana.
Sprache ist ein sehr schnelles Medium und dauert nur ein Bruchteil von der Zeit, welche die getippte Eingabe einer Anfrage benötigt. Zudem ist die mündliche Sprache sehr interaktiv. Die Spracherkennung (siehe auch Spracherkennung ohne Sound) ermöglicht eine deutlich schnellere Interaktion, wie z.B. der folgende Dialog:

• User: Welches ist die beste Kamera für Porträts?
• Google: Dies ist Modell XXXS von Canon
• User: Zeige mir entsprechende Anbieter.
• Google: Amazon, Digitec, usw.
• User: Okay, Google

Diese Interaktion ist mit der mündlichen Sprache deutlicher schneller, bequemer und effizienter und wird zukünftig spezifischer (in Form von ausformulierten Fragen) sein.

Für Unternehmen bedeutet dies

• Eine generelle Ausrichtung von Content auch auf mündliche Anfragen (spezifizierte und ausformulierte Fragen) von potenziellen Kunden, welche bei Suchanfragen die Sprache als Basis hat
• Der Content sollte auf natürliche (umgangssprachliche) Formulierungen optimiert werden, sich also weniger auf die Keywords und Wortgruppen fokussieren
• An den digitalen Touch Points (Micro Moments) sollen intuitive Interaktionsmöglichkeiten angeboten werden
• Die Komplexität von Micro Moments, dies vor allem aufgrund der steigenden Anzahl Sprachanfragen, werden zunehmen

Dieser Anpassung- und Lernprozess läuft nicht gradlinig, sondern ist eine Interaktion zwischen dem User und dem Anbieter, da für beide Seiten sich die Eingabeform «Sprache» erst im Prozess des Angebots und der Nachfrage in der Digitalisierung finden müssen.

Die Spracheingabe von Suchanfragen wird sich in den nächsten Jahren etablieren und verlangt von den Unternehmen weitere Anpassungen an ihren Content, sodass die User auch zukünftig die für sie relevante Informationen in Form von kundengerechten Angeboten angezeigt erhalten.

Siehe auch Blog-Beiträge:

Das veränderte Kaufverhalten des Kunden – «Customer Journey»

Kaltakquise war gestern. Kunden digital gewinnen!

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