Unter dem Begriff «Mystery-Shopping» versteht man Käufe durch «verdeckte» Kunden zu Testzwecken. Unternehmen überprüfen durch das Mystery-Shopping ihre Dienstleistungsqualität regelmässig und systematisch, indem Mystery-Clients (verdeckte Kunden) mittels Testkäufe die angebotenen Leistungen und Reaktionen der eigenen Mitarbeiter neutral überprüfen.

Da zufriedene, treue und loyale Kunden (Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität) ein wertvolles Gut sind, wird dem Mystery-Shopping eine hohe Bedeutung beigemssen.

Mystery-Shopping mit Testkäufen eignen sich zur Qualitätsprüfung von:

• Testkäufen im Einzelhandel
• zur Überprüpfung von «einfacheren» Service- und Dienstleistungen, z.B. bei Hotelketten, Airlines, Restaurants usw.
• zur Überprüfung von komplexen Beratungs-Dienstleistungen, z.B. beratungsgespräche bei Banken, Versicherungen, Behörden usw.
• zur Überprüfung der Reaktionen der Mitarbeiter (Kundenorientierung) in Callcentern, z.B. Reklamationswesen, Buchungen, Unterstützung usw.