10 Tipps für ein kundenorientiertes Unternehmen

Autor: Alexander Disler

Folgende 10 Tipps habe ich Ihnen, um eine hohe Kundenorientierung zu erreichen:

  1. Unternehmensphilosophie
    Haben Sie die Kundenorientierung und deren Ausprägungen in Ihrer Unternehmensphilosophie integriert und ausformuliert?
    Dabei sollten Sie Ihre positive Haltung gegenüber Kunden und Interessenten umfassend und klar beschreiben. Klare Statements zu Ihren Überzeugungen und zu Ihren Glaubensätzen der Kundenorientierung helfen Ihnen. Dabei soll die Kundenorientierung sowohl Online, wie aber auch Offline spür- und erlebbar sein.
  2. Kundenbefragung
    Um Ihr Unternehmen kundenorientiert auszurichten, ist es wichtig, so viele Informationen über Kunden wie möglich zusammenzutragen. Dabei werden Sie nicht um eine Kundenbefragung und einer Kundenanalyse herumkommen. Die Kundenbefragung sollten Sie im Markt durchführen, siehe hierzu auch «Link». Bei der Kundenanalyse werden die vorhandenen Daten aus dem Unternehmen herangezogen. Siehe auch Value Innovation.
  3. Kundenbedürfnisse
    Nehmen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden ernst. Befragen Sie systematisch Ihre Kunden. Nehmen Sie sich als erfolgsorientiertes Unternehmen Zeit entsprechende Markt-Kundenbefragungen durchzuführen und klären Sie die entsprechenden Bedürfnisse Ihrer Kunden, Nicht-Kunden, Lieferanten und Mitbewerber.
  4. Unternehmensstruktur
    Stimmt Ihre Struktur innerhalb des Unternehmens mit der kundenorientierten Ausrichtung? Für eine kundengerechte und kundenorientierte Organisation sollten Sie Ihre Aufbauorganisation und Ablauforganisation (Prozesse) überprüfen, aber auch Ihre IT-technischen Möglichkeiten ausschöpfen. Die Kundendaten sind diesbezüglich mit kundenorientierten Daten zu ergänzen und für die relevanten Mitarbeiter verfügbar zu machen, dies aber jeweils unter der Einhaltung von datenschutzrechtlichen Punkten.
  5. Nicht-Kunden / Interessenten
    Auch bei allen Interessenten, bei welchen aktuell kein Verkaufsabschluss in Sicht ist, lohnt es sich in Kontakt zu bleiben. Gerade Nicht-Kunden und Interessenten liefern einen guten Überblick, welche Kunden-Bedürfnisse schlecht oder gar nicht abgedeckt werden. Mittels Marketing-Automation lassen sich auch Nicht-Kunden / Interessenten systematisch mit Marketingmassnahmen bearbeiten, immer mit dem Ziel einer guten Kundenbindung und einer hohen Zufriedenheit beim Kunden.
  6. Vorbildfunktion
    Als Führungskraft sollten Sie die kundenorientierte Haltung vorleben, sei dies  im Umgang mit Mitarbeiter, Kollegen oder gar bei Vorgesetzten. Dies gilt aber auch gegenüber Lieferanten oder Dienstleistungsanbieter.
    Wer als Mitarbeiter erleben kann, dass er durch seinen Vorgesetzten wertschätzend und unterstützend behandelt wird, der wird diese kundenorientierte Haltung auch in seinem Kundenkontakt «weiter-vorleben». Mehrere Studien belegen diesen Zusammenhang, aber auch, dass zufriedene Mitarbeiter sich engagierter und kundenorientierter verhalten.
  7. Weiterbildung / Schulung
    Die Werte der kundenorientierten Haltung, welche in der Unternehmensphilosophie (aus Punkt 1) definiert wurden, sollten bei den Mitarbeiter geschult werden. Damit können die Mitarbeiter eine einheitliche, klare Ansprache bei den Kunden umsetzen, wie eine z.B. Kommunikation mit Kunden, psychologische Hintergründe der Kunden, interkulturelle Kompetenzen, Business-Knigge und auch Fachwissen.
  8. Interne Kommunikation
    Ermöglichen Sie den regelmässigen Austausch der Mitarbeiter untereinander zum Thema Kundenorientierung. Schaffen Sie eine Informationsplattform, wo sich die Mitarbeiter über komplexe, abteilungsübergreifende Fragestellungen von Kundenanliegen und der Kundenzufriedenheit austauschen können.
  9. Kompetenzen
    Gewähren Sie Ihren Mitarbeitern die notwendigen Kompetenzen und Freiräume, um situativ kundenorientiert handeln zu können oder Entscheidungen zu treffen.
    Regeln, Firmenstandards, Vorschriften oder Leitlinien können diesbezüglich hinderlich sein, so dass der Mitarbeiter (um kundenorientiert zu sein) diese brechen muss.
  10. Faktor Mensch
    Bei der gesamten Kundenorientierung geht es aber auch um den «Mensch», mit seiner Persönlichkeit, Freundlichkeit und seinem Humor. Denn damit erzielen Sie die besten und wertvollsten Kundenbeziehungen.

 

Die Kundenorientierung hat viele Facetten! Für eine erfolgreiche Kundenbetreuung benötigt man eine umfassende Strategie, beginnend mit einer Analyse der echten Kundenbedürfnisse mittels Marktforschung, strukturierte Erfassung von Kundendaten, abgestimmte CRM-Programme oder Marketing-Automation-Ansätze, wie aber auch der entsprechenden Unternehmensphilosophie und den daraus abgeleiteten Leitlinien, Regeln und Vorschriften im Umgang mit Kunden.

Mitarbeiter die regelmässig Kundenkontakt haben, sollten dementsprechend instruiert und geschult werden. Wenn Sie zudem als Vorbild «vorausgehen», hat dies noch eine stärkere Wirkung. Jeder Kundenkontakt ist ein Dialog, der auf Vertrauen aufbaut und sich durch Wertschätzung, positiver Kommunikation und Akzeptanz auszeichnet.

In kundenorientierten Unternehmen verstehen alle Mitarbeiter die Methoden und Techniken, welche die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden abdecken.

Kundenorientierung bedeutet, echte Kundenbeziehungen aufzubauen!

 

Weitere Blog-Beiträge:

– Aufbau einer kundenorientierten Kultur

 

 

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